1. INTRODUCCIÓN

1.1. Qué cubren estos términos: estos términos ("Términos"), junto con toda la información y los documentos mencionados en ellos, rigen todas las condiciones para la creación de cuentas y condiciones para las ventas de productos ("Productos") que se realicen a través de este sitio web (el "Sitio Web"). También menciona las garantías aplicables a los dispositivos VELO, accesorios y unidades de hierbas calentadas veo™. 

1.2. Por qué debería leerlos: asegúrese de haber leído estos Términos detenidamente, especialmente las limitaciones de responsabilidad, antes de crearse una cuenta y/o realizar un pedido. Estos Términos le dicen, entre otros, quiénes somos, cómo le proporcionaremos Productos, cómo puede modificarse o resolverse el contrato, qué hacer si hay un problema y otra información importante. Si cree que hay un error en estos Términos, contáctenos para discutirlo.

1.3. Aceptación de estos Términos: al crearse una cuenta y/o realizar un pedido de un Producto a través de nuestro Sitio Web, usted reconoce haber leído y acepta estos Términos. Le recomendamos que imprima una copia de estos Términos y la guarde para referencia futura.

1.4. Elegibilidad: para crearse una cuenta y/o comprar Productos a través del Sitio Web, debe ser un consumidor de nicotina mayor de 18 años, tener una dirección de envío afincada en territorio español peninsular y baleares y consignar un número de teléfono español. 

1.5. Podemos modificar estos Términos cada cierto tiempo: cada vez que usted se cree una cuenta y/o compre un Producto, verifique estos Términos para asegurarse de comprender las condiciones aplicables en cada momento. La última actualización de estos Términos tuvo lugar el 13 de noviembre de 2025. 

1.6. Términos de uso del Sitio Web: Su uso de nuestro Sitio Web se rige por los “Términos de uso de la web” (que se puede consultar en la sección inferior del Sitio Web). Léalos, ya que incluyen términos importantes que se aplican cada vez que visita este Sitio Web.

2. INFORMACIÓN SOBRE NOSOTROS

2.1. Quiénes somos: British American Tobacco España S.A (“BAT”), con domicilio social en Torre Espacio, Paseo de la Castellana, 259/D, 28046, Madrid, C.I.F. A35232669. Número de productos de aparatos electrónicos (RII_AEE: 7807). Número de productor de pilas y acumuladores (RII_PYA: 2328)

2.2. Quién comercializa los Productos a través de nuestra web: British American Tobacco España S.A., con domicilio social en Torre Espacio, Paseo de la Castellana, 259/D, 28046, Madrid, C.I.F. A35232669. Número de productos de aparatos electrónicos (RII_AEE: 7807). Número de productor de pilas y acumuladores (RII_PYA: 2328)

2.3 Cómo contactarnos: Para contactarnos envíenos un correo electrónico a info.es@velo.com o contáctenos a través del chat online o llame al número gratuito de atención al cliente 900 922 280.

2.4. Cómo podemos contactar con usted: si tenemos que contactar con usted, lo haremos por teléfono o escribiéndole a la dirección de correo electrónico o dirección postal que nos proporcione en su/s pedido/s. "Escribir" incluye correos electrónicos. Cuando usamos las palabras "escrito" o "escribir" en estos Términos, esto incluye correos electrónicos.

3. NUESTROS PRODUCTOS

3.1. Los Productos pueden variar ligeramente de las imágenes: los Productos son como se describen en este Sitio Web. Tenga en cuenta que los Productos y cualquier paquete mostrado en el Sitio Web, lo son únicamente a título ilustrativo. Pueden producirse ligeras variaciones entre el Producto entregado y el embalaje, y la imagen del Producto y el embalaje que figuran en el Sitio Web. Debe asegurarse de haber verificado la descripción del Producto en el Sitio Web antes de realizar su pedido.

4. CREACIÓN Y GESTIÓN DE UNA CUENTA

4.1. Cómo crear una cuenta: la creación de una cuenta tiene como objetivo poder realizar pedidos en el Sitio Web. Para solicitar la creación de una cuenta, siga las instrucciones en el Sitio Web. Será a nuestro exclusivo criterio si aceptamos su solicitud para crear una cuenta.

4.2. Una cuenta por usuario: solo se puede crear una cuenta por usuario individual.

4.3. Qué informaciones necesitamos: se le pedirá que proporcione información que incluya su nombre, apellido, fecha de nacimiento, dirección de correo electrónico, teléfono y contraseña. Su dirección de correo electrónico y contraseña se utilizarán para identificarlo cuando la use para acceder a su cuenta en el Sitio Web.

Nos reservamos el derecho de crear o cancelar su cuenta en caso de que proporcione una dirección de correo electrónico no válida. 

4.4. Elección de una contraseña: también deberá proporcionar una contraseña para acceder a su cuenta. Usted es completamente responsable de mantener la confidencialidad de su contraseña y será responsable de cualquier daño o pérdida causada por el acceso no autorizado que resulte de no mantener segura su contraseña. Le recomendamos que use una contraseña "segura" (que incluya una combinación de números, letras y caracteres alfanuméricos). Usted acepta notificarnos de inmediato en caso de uso no autorizado o sospecha de uso no autorizado de su contraseña o cuenta.

4.5. Cancelación de la cuenta: podemos suspender o cancelar temporalmente su cuenta en cualquier momento y por cualquier motivo sin previo aviso.

4.6. Cómo puede desactivar su cuenta: Puede desactivar su cuenta en cualquier momento y motivo accediendo a la misma y solicitando la desactivación. También lo puede hacer poniéndose en contacto con nosotros por correo electrónico a iberialegal_security@bat.com. Será su responsabilidad proporcionar cualquier prueba requerida de que usted es el titular de la cuenta.

4.7. Como modificar los datos personales asociados a su cuenta: tenga presente que las cuentas son personales e intransferibles y van asociadas a una dirección de email. Por ello, no podrá modificar su nombre, apellidos, fecha de nacimiento y dirección de email accediendo a su cuenta. Si podrá en cambio modificar su número de teléfono, y en caso de que hiciera compras, su dirección de envío, su dirección de facturación y datos de pago. En caso de cualquier duda, puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico a iberialegal_security@bat.com.

5. COMO REALIZAR UN PEDIDO

5.1. Solo vendemos a consumidores de nicotina mayores de 18 años en España: solo aceptamos pedidos de usuarios consumidores de nicotina mayor de 18 años, con una dirección de envío afincada en territorio español peninsular y baleares y número de teléfono español.

5.2. Proceso de pedido: puede realizar un pedido de un Producto a través de nuestro proceso de pedido online en el Sitio Web, para ello deberá tener una cuenta en el Sitio Web e indicar su dirección de envio, dirección de facturación, realizar el proceso de verificación de edad y proceso de pago. El Sitio Web contiene instrucciones sobre cómo completar el proceso de pedido y sobre cómo verificar y corregir cualquier error antes de enviar su pedido. Su pedido se nos enviará cuando haga clic en el botón "Finalizar pago" al final del proceso de pedido. Su pedido, una vez finalizado y pagado, es una petición de compra vinculante.

5.3. Se requiere un proceso de verificación de edad: dado que solo vendemos los Productos a usuarios mayores de 18 años, necesitamos verificar su edad. Para ello, se le dará la opción de someterse a un proceso de reconocimiento facial o bien el envío de una copia de un documento de identificación valido. Este servicio es operado por YOTI LIMITED (YOTI). El uso de este servicio estará sujeto a sus propios términos y condiciones independientes de BAT, por lo que usted deberá asegurarse de haber leído y estar de acuerdo con dichos términos y condiciones antes de utilizar el servicio de verificación de edad. 

YOTI opera un servidor seguro para procesar sus datos, de manera que la información suministrada será eliminada inmediatamente después de la verificación. Esto significa que nunca se nos revelan los detalles suministrados. Para comprender cómo nuestro proveedor de servicios de verificación de edad utiliza su información, le recomendamos que lea la “Política de privacidad de la web” (que se encuentra en la parte inferior del Sitio Web) así como la política de privacidad de YOTI de su sitio web.

5.4. Se requiere tener una cuenta bancaria, cuenta de PayPal, cuenta de Bizum o bien una tarjeta de débito/crédito: para realizar un pedido, debe seleccionar algunos de estos tipos de pago disponibles, debiendo ser titular del mismo, que deberá ser válido y proporcionar los detalles correspondientes. 

5.5. Cómo aceptaremos su pedido: Después de realizar su pedido, le enviaremos un correo electrónico de confirmación, momento en el cual se establecerá un contrato entre nosotros.

5.6. Aceptación del pago: al realizar un pedido, nos autoriza a cargar de inmediato el precio de compra, de forma que la realización de un pedido se entenderá como su autorización del pago.

5.7. Qué sucede si su pedido no puede procesarse: Si por cualquier causa su pedido no puede finalizarse correctamente, se lo comunicaremos y no le cobraremos el Producto. Entre otras, pero no limitado a, esto puede deberse a que el Producto esté agotado; el Producto esté deslistado (o no disponible ya para su venta); a que hayamos identificado un error en el precio o en la descripción del Producto; a que no podamos cumplir con el plazo de entrega; o que no cuente con fondos para realizar el Pedido o su entidad bancaria rechace el pago; o a que exista una incidencia técnica en el Sitio Web/plataforma de pago. 

5.8. Los Productos están sujetos a disponibilidad: todos los Productos que se muestran en el Sitio Web están sujetos a disponibilidad. El Sitio Web mostrará en tiempo real a un usuario si el Producto está disponible o no.

6. PRECIOS

6.1. Precio, Impuestos Indirectos y entrega: Todos los precios indicados están en euros (€) e incluyen el IVA y/o el Impuesto Indirecto aplicable. Los gastos de envío se indicarán al momento de realizar el pedido y se agregarán al precio de compra antes de confirmar su pedido.

6.2. Dónde encontrar el precio: el precio de un Producto es el publicado en el Sitio Web en la fecha en que aceptamos su pedido. Los precios están sujetos a cambios sin previo aviso en cualquier momento, pero los cambios no afectarán ningún pedido finalizado correctamente con anterioridad a la modificación. Sin embargo, si por cualquier cambio normativo cambiase el porcentaje de IVA o del Impuesto Indirecto aplicable entre la fecha de su pedido y la fecha de entrega, ajustaremos el mismo al tipo correspondiente salvo que ya hubiese pagado los Productos en su totalidad antes del cambio.

6.3. Qué sucede si nos equivocamos en el precio: es posible que, a pesar de nuestros esfuerzos razonables, un Producto en nuestro Sitio Web tenga un precio incorrecto. Si descubrimos un error en el precio de un Producto que ha solicitado, le informaremos de este error y le daremos la opción de continuar con su pedido al precio correcto o de cancelar su pedido. Si no nos responde dentro de los siete (7) días siguientes a nuestra comunicación, trataremos el pedido como cancelado y le notificaremos por escrito.

7. CÓMO PAGAR

7.1. Cómo pagar: puede pagar el Producto con una tarjeta de débito o crédito, con su cuenta bancaria, Bizum o Paypal o cualquier otro método de pago que le indiquemos que aceptaremos, utilizando el servicio de pago online. El servicio de pago es operado por Adyen N.V. (Adyen). El uso de cada medio de pago estará sujeto a sus propios términos y condiciones independientes de BAT, por lo que usted deberá asegurarse de haber leído y estar de acuerdo con dichos términos y condiciones antes de utilizar el servicio de pago.

7.2. Adyen opera un servidor seguro para procesar sus detalles de pago. Cifran la información de su tarjeta de crédito o débito y autorizan el pago directamente: Esto significa que nunca se nos revelan los detalles completos de su tarjeta de crédito o débito. Para comprender cómo nuestro proveedor de servicios de pagos utiliza su información, le recomendamos que lea la “Política de privacidad de la web” (que se encuentra en la parte inferior del Sitio Web) así como la política de privacidad de Adyen de su sitio web.

7.3. Autorización para el pago: Solicitaremos autorización para el cargo al momento de realizar su pedido. Si no recibimos autorización para ello, si creemos razonablemente que el pago será rechazado, o si consideramos que existe fraude en el pago, nos reservamos el derecho de cancelar su pedido.

7.4. Compensación: En el caso de un pago fallido por cualquier motivo, usted será responsable de cuantos costes y gastos razonables hubiéramos incurrido al intentar obtener el pago.

7.5. Facturación: BAT generara la correspondiente factura, de conformidad con la legislación española e incluyendo todos los Impuestos que resulten de aplicación. En caso en que desee recibir una copia de su factura, envíenos un correo electrónico a info.es@velo.com. Asimismo, le informamos que en ningún caso emitiremos recibos individualizados de IVA (o de cualquier otro impuesto) en relación con los Productos.

8. ENTREGA Y FRANQUEO

8.1. Sólo en España: la entrega de un Producto solo se realizará a una dirección situada en España, incluyendo Islas Baleares, excluyendo Ceuta y Melilla y Canarias.

8.2. Su pedido será enviado a la dirección postal que proporcione: No aceptamos responsabilidad por pedidos que no se reciban como resultado de una dirección incompleta o incorrecta. Usted confirma que dicha información es verdadera, precisa y completa y que nos notificará de inmediato si alguna parte de esta información cambia.

8.3. Coste y método de entrega: Todos los Productos que solicite serán enviados por nuestro proveedor de servicios logísticos al coste que se muestra en el Sitio Web antes de confirmar su pedido. La mayoría de los pedidos se entregarán en un máximo de 48 horas desde que despachemos su pedido (si el pedido es realizado después de las 16.00 horas, no lo despacharemos hasta el día siguiente, momento en el que empezaran a contar las 48h), con excepción de algunas áreas en las que el plazo puede alargarse.

8.4. Tiempos estimados de envío en el Sitio Web: Tenga en cuenta que los plazos de envío indicados en el Sitio Web son solo estimaciones. Los horarios son estimativos.

8.5. No somos responsables de retrasos por causas ajenas a nosotros: En este caso, nos pondremos en contacto con usted a efectos de solucionar dichas causas y poder proceder a la entrega de su pedido. En cualquier caso, si usted no ha recibido su Producto en los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, una vez que usted nos lo haga saber, confirmaremos el envío, y en su caso, volveremos a enviarlo sin coste adicional. Le informamos de que podremos solicitarle un comprobante de no entrega.

8.6. Transferencia de responsabilidad: Los Productos serán su responsabilidad una vez entregados en la dirección indicada en su pedido.

8.7. Transferencia de propiedad: Usted será el propietario de los Productos una vez realizado el pago.

8.8. Motivos por los que puede suspenderse la entrega de los Productos. Las entregas de Productos podrán suspenderse en los siguientes supuestos:

a) problemas técnicos o introducción de cambios tecnológicos;

b) actualizaciones de los Productos derivadas de cambios legislativos o regulatorios;

c) casos de fuerza mayor.

9. RESOLUCIÓN

9.1. Resolución del contrato: su derecho a resolver el contrato dependerá del/de los Producto/s adquirido/s, de su estado y del momento elegido para la resolución:

a) Si el/los Producto/s adquirido/s tiene/n fallos o responden a una descripción no apropiada, usted puede tener derecho a resolver el contrato (o a obtener una reparación o una sustitución o a obtener un reembolso total o parcial); consulte la cláusula 10;

b) Si usted desea resolver el contrato por causa imputable a BAT, o por algo que le hayamos comunicado, consulte la cláusula 9.2;

c) Si ha cambiado de opinión sobre el Producto, consulte las cláusulas 9.3, 9.4, 9.5, 9.6, 9.7, 9.8. Es posible que pueda obtener un reembolso si se encuentra dentro del período legal de desistimiento (14 días), pero siempre de conformidad con lo dispuesto en estos Términos;

9.2. Resolución por causa imputable a BAT: Si usted desea proceder a la resolución por cualquiera de las causas establecidas en las letras (a) a (d) enumeradas a continuación, el contrato será resuelto inmediatamente y le reembolsaremos totalmente por todos los Productos que no se hayan entregado, sin perjuicio a su derecho a una eventual compensación. Algunas de estas causas pueden ser:

a) le hemos notificado cualquier futuro cambio en el Producto o en estos Términos que usted no acepte;

b) le hemos comunicado un error en el precio o en la descripción del Producto y usted no quiere proceder con la compra (consulte la cláusula 6.3);

c) existe el riesgo de que el suministro de los Productos se demore significativamente debido a eventos fuera de nuestro control; o

d) usted tiene el derecho legal de rescindir el Contrato por incumplimiento de BAT.

9.3. Ejercicio de su derecho de desistimiento: tiene usted el derecho a desistir de la compra en los catorce (14) días posteriores a recibir el Producto, con el correspondiente reembolso de las cantidades que usted hubiese satisfecho.

9.4. Pérdida del derecho de desistimiento: usted no tiene derecho de desistimiento con respecto a los Productos embalados una vez que se hayan abierto después de recibirlos (los sellos de seguridad deben estar inalterados). 

9.5. Cuánto tiempo tiene para ejercitar el derecho de desistimiento: Tiene usted catorce (14) días naturales a contar desde el día de la recepción del Producto o, en caso de que los bienes que componen su pedido se entreguen por separado, dentro de los catorce (14) días naturales siguientes al día de recepción del último de esos Productos. 

9.6 Cómo ejercitar su derecho de desistimiento: Para ejercitar su derecho de desistimiento, tiene que iniciar el procedimiento de devolución poniéndose en contacto por correo electrónico a info.es@velo.com o a través del chat online o llamando al número gratuito de atención al cliente 900 922 280. Para cumplir con el plazo de su derecho de desistimiento, debe iniciar el proceso de devolución antes de que expire este plazo. Por favor, mantenga una copia de la notificación del ejercicio del derecho para su propio interés. 

9.7. Devolución de Productos después de ejercer su derecho de desistimiento: una vez usted ha ejercido el derecho de desistimiento como indicado en la cláusula 9.6, nuestro servicio de atención al cliente le proporcionará un código. Usted debe proceder a depositar los Productos en un centro de recogida “Nacex” y presentar dicho código, a efectos de que la devolución no conlleve gastos de envío. Usted deberá enviar los Productos a BAT dentro de los siete (7) días siguientes a aquel en que BAT le comunicó el código. 

9.8. Cuándo le reembolsaremos: en caso de desistimiento por su parte, le devolveremos el precio total del Producto y los gastos de envío a través del mismo método de pago inicial una vez que validemos que el Producto devuelto cumple con las condiciones descritas en estos Términos. Gestionaremos la devolución sin retraso y, en ningún caso, tardando más de: (a) 14 días después del día que recibimos por su parte el Producto objeto de desistimiento; o (b) si no entregamos los Productos en primera instancia, 14 días después del día que recibimos la notificación del ejercicio de su derecho de desistimiento.

10. RECLAMACIONES Y PRODUCTOS DEFECTUOSOS

10.1. Cómo informarnos sobre problemas: póngase en contacto con nosotros a través del número gratuito de atención al cliente 900922280 si tiene alguna queja sobre el Producto. Nuestro equipo le guiará y resolverá cualquier queja, en la medida de lo posible, dentro de los catorce (14) días siguientes.

10.2. Devolución de productos defectuosos: en caso de que el Producto que se le entregue esté dañado o defectuoso, contáctenos lo antes posible a través de nuestro teléfono gratuito 900922280. Después de una evaluación, si el Producto esta defectuoso, nuestros expertos de atención al cliente le explicaran como proceder a la substitución. 

10.3. Sustitución del Producto si es defectuoso: si aceptamos que el Producto es defectuoso, le será proporcionado un código de descuento con el mismo valor monetario del pedido inicial, para que usted pueda proceder a una nueva compra del Producto a través del Sitio Web, que le será entregado a casa, de manera simultánea a la recogida del producto defectuoso. 

11. CÓMO PODEMOS USAR SUS DATOS PERSONALES

11.1. Uso de su información: Los datos personales proporcionados por el usuario a través del Sitio Web solo se utilizarán de acuerdo con estos Términos y nuestras “Política de privacidad de la web” y “Política de cookies de la web” (que se encuentran en la parte inferior del Sitio Web), en total conformidad con la legislación aplicable, que pedimos al usuario que lea detenidamente antes de proceder.

11.2. Su consentimiento para el uso de sus datos: al proporcionarnos sus datos personales, está consintiendo su uso de acuerdo con estos Términos y nuestras “Política de privacidad de la web” y “Política de cookies de la web” (que se encuentran en la parte inferior del Sitio Web). 

11.3. Su consentimiento para el uso de cookies: Al igual que muchos servicios online, utilizamos una función llamada “cookie”, que es un pequeño archivo de datos que se envía a su navegador desde un servidor web y se almacena en el disco duro de su dispositivo. Las referencias en estos Términos a “cookies” también incluyen otros medios para acceder o almacenar información en su dispositivo. Sin embargo, puede eliminar estas “cookies” en cualquier momento si lo desea. Consulte en nuestra “Política de cookies de la web” (que se encuentran en la parte inferior del Sitio Web), cómo desactivar las “cookies”, cómo usarlas, cómo activarlas.

12. NUESTRA RESPONSABILIDAD POR PÉRDIDAS O DAÑOS SUFRIDOS POR USTED

12.1. No somos responsables de pérdidas comerciales: solo suministramos los Productos para uso recreativo, en ningún caso para su uso médico, fármaco o productos para dejar de fumar. Por lo que BAT no se hace responsable de ninguna expectativa o destino de uso diferente. 

Igualmente, el uso de los Productos es domestico y privado por lo que, para cualquier propósito comercial, comercial o de reventa, no tendremos ninguna responsabilidad ante usted por cualquier pérdida de ganancias, pérdida de negocios, interrupción de negocios o pérdida de oportunidades comerciales.

13. OTROS TÉRMINOS IMPORTANTES

13.1. Podemos ceder este acuerdo a terceros: podemos transferir nuestros derechos y obligaciones bajo estos Términos a cualquier tercero. Siempre le informaremos por escrito si esto sucede y nos aseguraremos de que la transferencia no afecte sus derechos en virtud del Contrato.

13.2. Necesita nuestro consentimiento para transferir sus derechos a otra persona: solo puede transferir sus derechos o sus obligaciones bajo estos Términos a otra persona si aceptamos esto por escrito.

13.3. Nadie más tiene derechos bajo este contrato: este Contrato es entre usted y nosotros. Ninguna otra persona tendrá derecho a hacer cumplir ninguno de sus Términos. Ninguno de los dos deberá obtener el acuerdo de ninguna otra persona para finalizar el Contrato o realizar cambios en estos Términos.

13.4. Si un tribunal considera que parte de este Contrato es inválido o ineficaz, el resto continuará en vigencia: cada uno de los párrafos de estos Términos opera por separado. Si algún tribunal o autoridad relevante decide que alguno de ellos es inválido o ineficaz, los párrafos restantes permanecerán en pleno vigor y efecto.

13.5. Podemos cambiar, modificar o revisar estos Términos en cualquier momento: cualquier cambio realizado en estos Términos se aplicará inmediatamente después de la fecha en que publicamos los Términos modificados en nuestro Sitio Web. Estos cambios solo se aplicarán a los pedidos realizados a partir de la fecha en que los cambios en los Términos entren en vigencia. En su responsabilidad verificar que haya leído y esté de acuerdo con los últimos Términos del Sitio Web.

13.6. Qué leyes se aplican a este Contrato y dónde puede interponer procedimientos legales: estos Términos se rigen por la ley española y puede interponer procedimientos legales con respecto a los Productos ante juzgados y tribunales españoles.